DB Navigator
Von Hamburg nach Berlin: der Weg zu einem verständlicheren Ticket.
Research zu den Problemen bei Verbindungssuche und Ticketkauf in der App der Deutschen Bahn - und Hypothesen, wie dieser Weg einfacher wird.
Millionen Fahrten am Tag - und ein Screen, auf dem man leicht Fehler macht.
Die offizielle App der Deutschen Bahn - der zentrale Service für Reisen durch Deutschland und Europa. Sie kann alles:
Zwei Reisende,
zwei Ängste.
„Ich brauche eine Lösung in 30 Sekunden.“
„Ich will einfach sicher sein, dass ich im richtigen Zug sitze.“
„17 Minuten -
Reicht das?“
Ich habe Alis Weg von der Verbindungssuche bis zu den Reisedetails begleitet und bei jedem Schritt seine Gedanken und Gefühle notiert. Die stressigsten Momente: Preise ohne Erklärung und kurze Umstiege.
Preise ohne Erklärung
Viele Tarife, aber unklar, worin sie sich unterscheiden.
Preis nicht verfügbar
„Preisauskunft nicht möglich“ - unklar: ein Fehler, keine Tickets oder kommt der Preis später?
Sprachbarriere
Deutsche Begriffe (Umstieg, Gl.) verursachen Stress.
Kurze Umstiege
Unklar, ob die Zeit reicht und wo das richtige Gleis ist.
Wenn… dann…
weil.
Zu viele Verbindungsoptionen
Die empfohlene Verbindung mit „Schnellste“, „Günstigste“, „Optimal“ markieren - so fällt die Entscheidung schneller.
Unklare Begriffe und Icons
Einfache Erklärungen direkt im Verbindungsscreen - weniger Fehler und weniger Stress.
Angst, den Umstieg zu verpassen
Die Route als Schritt-für-Schritt-Schema mit Umstiegszeit zeigen - der Weg ist vorab klar.
Zu viele Schritte
Tarif, Klasse und Reisendendaten auf einem Screen - schneller zur Zahlung, ohne Zurückspringen.
Sprachbarriere
Mehrere Sprachen und schneller Sprachwechsel - ausländische Reisende lösen Aufgaben erfolgreicher.
Lernen von denen,
die es einfacher machen.
Mopla - einfacher Kauf von Zeitkarten. FlixBus - klare Suche und Routenwahl. Was DB Navigator übernehmen kann: den Preis früher zeigen, die beste Option hervorheben, kompakte Karten.
Eine Aufgabe -
zwei Apps.
„Ein Ticket von Hamburg nach Berlin für den 21. Juli finden und buchen.“ Ein Nutzer hat die Aufgabe in beiden Apps gelöst.
DB Navigator
FlixBus
„Praktisch ist, dass man die Uhrzeit gleich auf dem ersten Screen wählen kann“. - über FlixBus
Konzept
künftiger Lösungen.
Die größte Hürde ist,
nicht die Verbindung zu finden,
sondern die Informationen zu verstehen.
Wettbewerbsanalyse, CJM, Personas und Usability-Test zeigen dasselbe: DB Navigator kann alles, ist aber überladen. Komplexes Interface, nur eine Sprache und unnötige Schritte stehen dem einfachen Ticketkauf im Weg.
Weniger Schritte, klare Sprache und sichtbare Umstiege machen den Ticketkauf schneller und entspannter.
Sprachbarriere
prägt die User Experience stark
Empfehlungen
wichtiger als Dutzende Optionen zu vergleichen
Anzahl der Schritte
beeinflusst die Zufriedenheit direkt
Visualisierung der Route
nimmt die Unsicherheit beim Umsteigen