DB Navigator
Від Гамбурга до Берліна: шлях до зрозумілішого квитка.
Дослідження проблем користувачів під час пошуку маршрутів і купівлі квитків у застосунку Deutsche Bahn - і гіпотези, як зробити цей шлях простішим.
Мільйони поїздок на день - і один екран, на якому легко помилитися.
Офіційний застосунок Deutsche Bahn - ключовий сервіс для поїздок Німеччиною та Європою. Він уміє все:
Двоє пасажирів,
два страхи.
«Мені потрібне рішення за 30 секунд.»
«Я просто хочу бути певним, що їду правильним поїздом.»
«17 хвилин -
цього вистачить?»
Я простежила шлях Алі від пошуку маршруту до деталей поїздки й записала його думки та емоції на кожному кроці. Найтривожніші моменти - ціни без пояснень і короткі пересадки.
Ціни без пояснень
Великий розкид тарифів, але незрозуміло, чим вони відрізняються.
Ціна недоступна
«Preisauskunft nicht möglich» - незрозуміло: помилка, немає квитків чи ціна з’явиться пізніше.
Мовний бар’єр
Німецькі терміни (Umstieg, Gl.) викликають стрес.
Короткі пересадки
Неясно, чи вистачить часу і де потрібна платформа.
Якщо… то…
тому що.
Забагато варіантів маршруту
Виділити рекомендований маршрут позначками «Найшвидший», «Найдешевший», «Оптимальний» - рішення ухвалюється швидше.
Незрозумілі терміни та іконки
Додати прості пояснення прямо на екрані маршруту - менше помилок і тривоги.
Страх пропустити пересадку
Показати маршрут покроковою схемою з часом на перехід - шлях зрозумілий заздалегідь.
Забагато дій
Зібрати тариф, клас і дані пасажира на одному екрані - швидше до оплати, без повернень.
Мовний бар’єр
Підтримка кількох мов і швидке перемикання - іноземці успішніше виконують завдання.
Вчитися в тих,
хто простіший.
Mopla - зручна купівля проїзних. FlixBus - зрозумілий пошук і вибір маршруту. Що забрати в DB Navigator: ціну раніше, виділення найкращого варіанта, компактні картки.
Одне завдання -
два застосунки.
«Знайти й замовити квиток із Гамбурга до Берліна на 21 липня». Один користувач виконав завдання в обох застосунках.
DB Navigator
FlixBus
«Зручно те, що можна вибрати час одразу на першому екрані». - про FlixBus
Концепт
майбутніх рішень.
Головна складність -
не знайти маршрут,
а зрозуміти інформацію.
Конкурентний аналіз, CJM, персони та юзабіліті-тест показали одне й те саме: DB Navigator уміє все, але перевантажений. Складний інтерфейс, одна мова й зайві кроки заважають просто купити квиток.
Менше кроків, зрозуміла мова та видимі пересадки зроблять купівлю квитка швидшою і спокійнішою.
Мовний бар’єр
сильно впливає на користувацький досвід
Рекомендації
важливіше, ніж аналіз десятків варіантів
Кількість дій
безпосередньо впливає на задоволеність
Візуалізація маршруту
знижує тривожність під час пересадок